制圖：沈亦伶

在加強監管中促進直播帶貨健康發展

本報記者  齊志明

近年來，“直播+電商”成為新興的網購方式，并且呈現快速發展勢頭，越來越多的消費者選擇通過觀看網絡直播下單購物。直播帶貨給消費者帶來全新消費體驗的同時，也在促進靈活就業、服務經濟發展等方面發揮了重要作用。數據顯示，截至2023年上半年，我國電商直播用戶規模為5.26億人，占網民整體的48.8%。

不過，直播帶貨屬于新型發展業態，具有模式新、主體多、流量大、頻次高等特點，目前也存在一些需要規范和完善的問題。前不久，中國消費者協會、人民網輿情數據中心、中國消費者雜志社梳理出2023年十大消費維權輿情熱點，其中，“電商主播言行不當引發投訴”位居榜首。

類似于“水光針”這樣的注射類醫美項目存在較高風險，因此國家對于這類產品按照最為嚴格的第三類醫療器械進行管理，取得國家級注冊的“械三資質”，才可注冊使用。然而，為了追求更大利潤，醫美直播往往會兜售一些沒有資質的所謂水光針注射產品。據報道，2023年10月，李女士在某網紅的醫美直播間購買了一款沒有“械三資質”的“水光針”，按照主播的介紹到某醫美機構進行注射后，臉部開始長痘。

日前，北京工商大學新商業經濟研究院等機構聯合發布《直播帶貨消費維權輿情分析報告（2023）》，從直播平臺和帶貨主播兩個維度進行深度分析，對直播帶貨新型業態的規范和發展提出了相應對策與建議。

據了解，2023年直播帶貨消費維權輿情主要反映在虛假宣傳、產品質量、價格誤導、不文明帶貨、發貨問題、退換貨、銷售違禁商品以及誘導場外交易等方面。

2023年2月，北京市海淀區市場監督管理局查處了一起在直播中存在虛假、夸大宣傳的案件。經查，當事人在直播帶貨過程中銷售的某品牌固體飲料為普通食品，卻提到“增強抵抗力”“療效超過藥品”，對商品的性能、用途作引人誤解的虛假宣傳，存在欺騙、誤導消費者的違法行為。執法機關依據相關規定，責令當事人停止違法行為，并處罰款10萬元。

直播帶貨為何問題頻發？據業內人士分析，主要原因是部分平臺監管不力；部分主播過分追求利益，缺少職業素養；監管和處罰力度有待加強，尤其要加強平臺監管。

對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長、北京陽光消費大數據研究院執行院長陳音江認為，推動直播帶貨高質量發展，關鍵要形成治理與發展合力，讓直播帶貨行業在規范中健康發展、在發展中逐步規范，而不是因噎廢食、一禁了之。建議有關部門進一步加大監管力度，引導和督促業內經營者合規經營。一方面要做到包容審慎監管，建立完善相應糾錯容錯機制，為平臺和主播積極健康發展留出一定空間；另一方面要嚴守法律底線，確保其在規范中發展。

例如，針對不同平臺和不同主播的突出問題，要列為重點監管對象和重點監管領域；對網絡直播營銷宣傳內容加大監管力度，重點監督檢查宣傳內容的真實性和合規性，避免虛假宣傳誤導消費者；重點查處網絡直播營銷中的假冒偽劣商品問題，確保其銷售的商品質量和安全符合相關法律法規標準；對網絡直播營銷主播加強培訓，提高其法律法規意識和自我約束能力，從而規范其行為，避免不文明帶貨行為的發生。“此外，有關部門還應建立舉報機制和信用評價機制，鼓勵公眾積極參與監督，對于違法違規行為要及時依法進行查處，充分發揮信用懲戒和社會共治作用。”陳音江說。

“消費者也要對直播帶貨中所推銷的產品深入了解、理性看待，不要輕信主播的宣傳和推薦。鼓勵消費者參與、大力推進消費教育和維權宣傳，在樹立科學理性的消費觀念和安全健康的消費習慣的同時，培養消費者養成良好的維權意識和維權習慣至關重要。”湖北武漢市讀者尹雨佳說。

 

直播帶貨售后問題亟待重視

人民網記者  崔元苑

人民網“人民投訴”平臺數據顯示，2023年以來，“直播帶貨”投訴量較高的前三類消費領域分別為預付式旅游產品投訴、在線課程及培訓套餐投訴、服裝鞋帽類投訴。數據顯示，網友投訴問題主要集中在“低俗”帶貨、捧哏話術“逼單”、虛假營銷、貨不對板、以次充好、售后無保障、價格欺詐等。按問題性質關鍵詞分類占比統計，其中，質量問題占比35.2%，夸大（虛假）宣傳占比41.1%，退貨退款難占比50%，售后與承諾不符占比61.7%。

例如，在旅游消費方面，問題主要表現為直播間低價套餐誘導或模糊關鍵信息誤導消費者下單付款；主播夸大、虛假承諾產品權益，實則無法兌現或打折扣；線上線下合同執行標準不一；退訂、退費難等。有網友反映，“在某直播間購買了旅游卡，聲稱可以去13地旅游，實際上隨意增加購物點，要么不成團，要么就是限制時間”“直播間購買云南雙人行，承諾無預約可隨時退，結果無法兌現”“在直播間和酒店頁面下單兩晚團購套餐，頁面顯示可預約時間范圍內無法預約”。

在服裝及飾品消費方面，問題主要集中為夸大宣傳、貨不對板、以次充好、虛假發貨、以“定制”為由拒絕退貨退款。有網友投訴：“在直播間買的三合一沖鋒衣，穿了兩次拉鏈就壞了，商家不同意退換”“購買了三個翡翠戒面，價值3.2萬元，到貨后色差嚴重，商家拒絕退貨退款”“珠寶店直播虛假宣傳、貨不對板，以‘定制產品’不可退換為由拒絕退貨”。

在網課及培訓消費方面，問題多表現為主播夸大課程效果、高薪利誘、虛假承諾、直播間交費后線下二次收費等。有網友反映“購買短視頻變現課程，承諾7天無收益退款，后發現虛假宣傳，退費難”“直播間團購摩托車駕照培訓套餐，直播間承諾交387元后無額外費用，結果聯系商家預約練車時被要求補交900多元差價”“主播虛假宣傳誘導買課，高薪利誘學員付款，承諾的效果全都沒有做到”。

在食品及電子產品消費方面，問題主要集中在生鮮果蔬虛標產地、缺斤短兩；退換售后不暢等方面。網友留言說，“直播間宣稱大連淡干野生底播且國標二級海參，到貨卻是外地凍干海參”“直播間購買特大號百香果，承諾單果克重在70—90克，到貨卻只有40—60克”“直播間購買拍立得，試用不滿意，商家拒絕七天無理由退貨退款”。

隨著直播電商規模的進一步壯大，這一消費模式下暴露的售后等問題應引起關注。建議相關部門、電商平臺、直播帶貨經營者、消費者等多方形成合力，共同推動行業可持續發展。

 

用網絡直播助農產品打開銷路

數字下鄉、農貨上線，直播帶貨日益成為銷售農產品的一條重要渠道，農民也嘗到了數字經濟的甜頭。對于農民而言，直播帶貨給當地特色農產品打通了產銷市場，在節約銷售成本的同時，還打破了農產品的地域局限，讓更多人了解特色、品嘗美食。從直播平臺角度看，農產品單價低、地方特色強、復購率高，也使其不斷成為帶貨熱點。

要精心做好網絡直播助農工作，促進農副產品直播帶貨規范健康發展。創新農副產品直播帶貨的形式及內容，在積極與直播平臺進行深度合作的同時，更要打響自身品牌，圍繞農產品特色，創新直播形式以及內容。同時，加強農副產品直播帶貨的相關培訓，提升農民的帶貨技能，積極鼓勵褒獎直播助農公益行為。此外，著重保障直播帶貨農副產品的質量安全，著力開展農業品種培優、品質提升、品牌打造和標準化生產提升行動，逐步建立起消費者對產地情況、生產過程、產品質量、物流過程等的了解和信任。

山西陽城縣  劉國信

《 人民日報 》（ 2024年04月01日 07 版）

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